為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《衛(wèi)生信訪管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院工作實際，制定本管理辦法：
一、提高自身素質(zhì)，加強醫(yī)患溝通。
1、堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平、服務(wù)意識和法律意識，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2、加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力，熱情、耐心地做好接待、解釋和說明工作，同時尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)及告知義務(wù)。
二、投訴的管理部門
1、醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)為投訴管理責(zé)任人，指導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)全院的投訴管理工作。
2、投訴的管理部門及電話。
醫(yī)務(wù)科：醫(yī)療投訴（電話7012556）；
護理部：護理投訴（電話7012557）；
財務(wù)科：醫(yī)療服務(wù)價格投訴（電話7012588）；
總務(wù)科：衛(wèi)生后勤投訴（電話7012559）；
辦公室：醫(yī)療服務(wù)投訴（電話7012555）
各投訴接待部門要定期匯總、分析投訴信息，提出加強和改進工作的意見和建議。
三、投訴的接待和處理。
（1）、實行“首訴負責(zé)制”，工作人員接待投訴要熱情，對于能夠當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
（2）、接待投訴時應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認，同時應(yīng)當(dāng)細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。
（3）、接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見并反饋到投訴人，過程中相關(guān)科室、部門要予以積極配合調(diào)查、核實和處理工作。
（4）、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量、安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)及時報告分管院長，要立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生；對涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
（5）、鼓勵醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見和建議。

二0一0年四月二十日